Soal pemasaran

Pertanyaan;

1. Coba jelaskan dan sebutkan konsep inti dari pemasaran.
2. Sebutkan dan jelaskan alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan.

Jawaban:

1. Pemasaran adalah:

Suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,menawarkan, dan mempertukarka produk yang bernilai dengan pihak lain.

Definisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti sebagai berikut:

Kebutuhan ( need),keinginan (wants),dan permintaan (demands)

Dasar pemikiran pemasaran dimulai dari kebutuhan dan keinginan manusia.Manusia membutuhkan makanan, udara, air, pakaian, dan tempat berlindung untuk bertahan hidup. Lebih dari itu, manusia menginginkan rekreasi, pendidikan, dan jasa-jasa lainnya.

Kebutuhan manusia (human needs) adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar.Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar.Mereka merupakan hakikat biologis dan kondisi manusia.

Keinginan (want) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. Seorang yang lapar di Mauritius mungkin menginginkan mangga, nasi, biji-bijian, dan kacang. Meskipun kebutuhan manusia sedikit, keinginan mereka banyak. Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan lembaga sosial, seperti gereja, sekolah, keluarga, dan perusahaan.

Permintaan (demand) adalah keinginan akan produk spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Banyak orang menginginkan Mercedes; namun hanya sedikit yang mampu dan bersedia membelinya. Karena itu perusahaan harus mengukur tidak hanya berapa banyak orang menginginkan produk mereka, namun yang lebih penting, berapa banyak yang benar-benar bersedia dan mampu membelinya.

Pembedaan ini menangkis kecaman yang sering dilontarkan bahwa “pemasar menciptakan kebutuhan” atau “pemasar membuat orang membeli barang yang tidak mereka inginkan”.Pemasar tidak menciptakan kebutuhan: Kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar, seperti juga pengaruh sosial lain, mempengaruhi keinginan. Pemasar dapat mengajukan gagasan bahwa Mercedes dapat memenuhi kebutuhan seseorang akan status sosial. Namun mereka tidak menciptakan kebutuhan akan status sosial. Pemasar mempengaruhi permintaan dengan membuat suatu produk cocok, menarik, terjangkau, dan mudah didapatkan oleh konsumen yang dituju.

Produk (Barang,Jasa dan Gagasan)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Kadang-kadang kita akan memakai istilah lain untuk produk, seperti penawaran (offering) dan pemecahan (solution).

Produk atau penawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis:barang fisik,jasa,dan gagasan. Contohnya, sebuah restoran siap saji menyediakan (hamburger,kentang goring, dan minuman ringan), jasa (pembelian, jasa memasak, dan penyediaan tempat duduk),dan gagasan (“menghemat waktu saya”). Sebuah perusahaan manufaktur computer menyediakan barang (computer, monitor, printer), jasa (pengiriman, pemasangan, pelatihan, pemeliharaan, perbaikan), dan gagasan (“kekuatan computer”). Sebuah gereja menawarkan lebih sedikit barang fisik (anggur, roti) dan lebih banyak jasa (homili/khotbah, pelajaran menyanyi, konsultasi), dan gagasan (persaudaraan, penyelamatan).

Sesungguhnya, jasa juga diberikan oleh sarana lain, seperti orang, tempat kegiatan, organisasi, atau gagasan.

Perusahaan manufaktur sering membuat kesalahan dengan lebih memperhatikan produk fisik daripada jasa yang diberikan produk tersebut. Mereka merasa menjual produk daripada memberikan pemecahan atas suatu kebutuhan. Seorang tukang kayu tidak membeli bor; ia membeli lubang. Sebuah obyek fisik hanyalah suatu cara mengemas sebuah jasa. Tugas pemasar adalah menjual mamfaat atau jasa yang diwujudkan dalam produk fisik, bukan hanya mengambarkan cirri-ciri fisik produk tersebut. Penjual yang memusatkan pemikirannya pada produk fisik, bukannya pada kebutuhan pelanggan, dikatakan menderita myopia pemasaran.

Nilai, Biaya dan Kepuasan

Bagaimana pelanggan memilih diantara banyak produk yang dapat memuaskan kebutuhannya? Misalnya seseorang membutuhkan tiga mil perjalanan ke tempat kerjanya setiap hari. Ia dapat memakai sejumlah produk untuk memuaskan kebutuhan ini : sepeda, sepeda motor, mobil, taksi, atau bus. Pilihan-pilihan ini merupakan kumpulan pilihan produk. Misalkan seseorang ingin memuaskan beberapa kebutuhan tambahan dalam perjalanan ke tempat kerja,yaitu: kecepatan, keamanan, kemudahan, dan keekonomisan. Masing-masing produk memiliki kemampuan yang berbeda dalam memuaskan kumpulan kebutuhan itu. Sepeda lebih lambat, kurang aman, dan membutuhkan lebih banyak tenaga daripada mobil, namun sepeda lebih ekonomis. Bagaimana juga, seseorang harus memutuskan produk mana yang akan memberikan kepuasan total yang terbesar.

Konsep yang dapat membantu memecahkan masalah ini adalah nilai dan kepuasan. Nilai adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. Misalkan seseorang tertarik pada kecepatan dan kemudahan berangkat ketempat kerja. Jika ia di ditawarkan semua produk tersebut diatas tanpa biaya, ia akan memilih mobil. Namun, karena masing-masing produk memiliki biaya, ia tidak akan langsung memilih mobil, yang biayanya jauh lebih besar dari pada sepeda atau teksi. Seseorang harus mengorbankan sesuatu untuk mendapatkan mobil. Karena itu, ia akan mempertimbangkan nilai dan harga produk sebelum menetapkan pilihan. Karena itu, ia akan memperbanyak nilai.

Pertukaran dan Transaksi

Pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. Terdapat lima kondisi yang harus terpenuhi agar pertukaran dapat terjadi:

1. Terdapat sedikitnya dua pihak
2. Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang mungkin berharga bagi pihak lain
3. Masing-masing pihak mampu berkomunikasi dan melakukan penyerahan
4. Masing-masing pihak bebas menerima atau menolak tawaran pertukaran
5. Masing-masing pihak yakin bahwa berunding dengan pihak lain adalah layak dan bermamfaat

Pertukaran baru akan terjadi apabila kedua belah pihak dapat menyetujui syarat pertukaran, yang akan membuat mereka lebih baik dari pada sebelum pertukaran. Pertukaran sering dilukiskan sebagai proses penciptaan nilai karena pertukaran umumnya membuat kedua belah pihak lebih baik.

Pertukaran harus dilihat sebagai sebuah proses, bukan sebagai sebuah kejadian. Dua pihak terlibat dalam pertukaran jika mereka berunding dan mengarah ke suatu kesepakatan. Saat dicapai kesepakatan , kita dapat mengatakan bahwa sebuah transaksi telah terjadi. Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih.

Sebuah transaksi melibatkan beberapa aspek: sekurang-kurangnya dua benda yang bernilai, persyaratan yang disetujui, waktu persetujuan , dan tempat persetujuan. Biasanya system hokum dipakai untuk memperkuat dan memaksa agar pihak yang bertransaksi mematuhinya. Tanpa adanya hukum perjanjian, orang-orang akan memandang transaksi dengan kecurigaan, dan semua pihak akan rugi.

Agar pertukaran dapat berhasil, pemasar menganalisa apa yang diharapkan akan didapatkan dan diberikan oleh masing-masing pihak dari suatu transaksi. Suatu pertukaran sederhana dapat dipetakan dengan mengambarkan dua pelaku dan keinginan serta penawaran yang ada disekitar mereka.

Hubungan dan Jaringan

Pemasaran transaksi adalah bagian dari gagasan yang lebih besar yang di namakan pemasaran hubungan. Pemasaran hubungan adalah praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci pelanggan, pemasok, penyalur – guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Pemasaran hubungan menghasilkan ikatan ekonomi, teknik, dan social yang kuat di antara pihak-pihak yang berkepentingan. Ia juga menekan biaya tranksaksi dan waktu.

Hasil pemasaran hubungan yang utama adalah pengembangan aset unik perusahaan yang disebut jaringan pemasaran. Jaringan pemasaran terdiri dari perusahaan dan semua pihak-pihak pendukung yang berkepentingan: pelanggan, pekerja, pemasok, penyalur, pengecer, agen iklan, ilmuwan universitas, dan pihak lain yang bersama-sama dengan perusahaan telah membangun hubungan bisnis yang saling menguntungkan. Bangunlah jaringan hubungan yang baik dengan pihak-pihak kunci yang berkepentingan, dan keuntungan pun akan mengalir.

Pasar

Konsep pertukaran mengarah pada konsep pasar.

Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu.

Semula, sebuah “pasar” adalah tempat di mana pembeli dan penjual berkumpul untuk mempertukarkan barang-barang mereka, misalnya alun-alun desa. Ekonomi menggunakan istilah tersebut untuk mengacu pada sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi atas produk atau kelas produk tertentu; maka muncullah istilah pasar perumaha, pasar gabah, dan lain-lain. Namun, pemasar memandang penjual sebagai industri dan pembeli sebagai pasar.

Orang bisnis sering menggunakan istilah “pasar” secara informal untuk mencakup beragam pengelompokan pelanggan. Mereka membicarakan tentang pasar kebutuhan ; pasar produk; pasar demografis; dan pasar geografis. Atau mereka memperluas konsep tersebut agar dapat mencakup pengelompokan non-pelanggan, seperti pasar pemberi suara, pasar tenaga kerja, dan pasar pemberi sumbangan.

Pemerintah menggunakan pendapatan pajak untuk membeli barang dari pasar sumber daya, pasar perusahaan manufaktur, dan pasar perantara, lalu menggunakan barang dan jasa ini untuk memberikan pelayanan pada masyarakat. Setiap perekonomian negara dan perekonomian dunia secara keseluruhan terdiri dari kumpulan pasar yang rumit dan saling berinteraksi yang dihubungkan melalui proses pertukaran.

Pemasar dan Calon Pembeli

Konsep pasar membawa kita kembali kepada konsep pemasaran. Jika satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, kita menamakan pihak pertama sebagai pemasar dan pihak kedua sebagai calon pembeli. Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran nilai. Calon pembeli adalah seseorang yang diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran nilai.

Pemasar dapat bertindak sebagai pembeli dan penjual. Misalkan beberapa orang ingin membeli sebuah rumah yang baru saja akan dijual. Masing-masing calon pembeli akan berusaha memasarkan diri mereka kepada penjual. Pembeli-pembeli ini sesungguhnya sedang melakukan pemasaran. Dalam situasi di mana kedua belah pihak secara aktif mencari pertukaran, keduanya adalah pemasar, dan situasi tersebut adalah salah satu pemasaran timbal balik.

Dalam situasi normal, pemasar adalah perusahaan yang berhadapan dengan pesaing dalam melayani suatu pasar. Perusahaan tersebut dan pesaingnya mengirim produk dan pesan mereka masing-masing secara langsung dan/atau melalui perantara pemasaran kepada pengguna akhir. Efektifitas relatif mereka dipengaruhi oleh pemasok mereka masing-masing serta kekuatan lingkungan utama ( demografis, ekonomi, fisik, teknologi, politik/hokum,social/budaya).

Setelah membahas konsep-konsep ini, kita dapat merangkum mereka dan mendifinisikan pemasaran:

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

2. Alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan

Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Banyak restoran dan hotel menyediakan formolir bagi tamu untuk melaporkan hal-hal yang mereka sukai dan tidak sukai. Rumah sakit dapat menempatkan kotak saran di koridor, menyediakan kartu komentar untuk pasien yang akan keluar, dan memperkerjakan staf khusus untuk menangani keluhan pasien. Beberapa perusahaan yang berfokus pada pelanggan Procter & Gambl. General Electrikc, Whirlpool – membuat hot lines pelanggan dengan nomor telepon gratis untuk memaksimalkan kemudahan yang diharapkan pelanggan, dalam menyampaikan saran atau keluhan. Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan-perusahaan ini dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

Survei kepuasan pelanggan

Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan tidak puas dengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti pemasok daripada mengajukan keluhan. Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau amat tidak puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka juga meminta pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka.

Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, juga berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk membeli kembali; hal ini biasanya tinggi jika kepuasan pelanggan tinggi. Juga bermanfaat untuk mengukur kemungkinan atau kebersediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. Nila positf tinggi dari informasi pelanggan menunjukan bahwa perusahan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Belanja Siluman

Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk berinda sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani siuasi tersebut dengan baik. Jadi, seorang pembelanja siluman dapat mengeluh tenteng makanan, restoran untuk menguji bagaimana restoran itu menangani keluhan ini. Buka saja perusahaan harus membayar pembelanja siluman, tetapi para manager sendiri terkadang harus meninggalkan kantor mereka, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing dimana mereka tak dikenal, dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai “ Pelanggan”, variasi dari hal ini adalah para manager menelepon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana telepon itu di tangani.

Analisa kehilangan pelanggan

Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Ketika IBM kehilangan pelanggan perusahaan itu melakukan usaha yang mendalam untuk mempelajari kegagalan mereka. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan, dimana jika meningkat, jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.